Universidade de Edimburgo

Como a Universidade criou um serviço baseado no TOPdesk chamado UniDesk

A Universidade de Edimburgo é atualmente uma das principais instituições de ensino e pesquisa do mundo. Eles começaram a usar o TOPdesk em novembro de 2010. Junto com as parceiras, Universidade de Abertay Dundee e Universidade St Andrews, desenvolveram o UniDesk. Trata-se de um serviço baseado no TOPdesk, amplamente adaptado às necessidades das instituições de ensino superior.

Procura por uma solução baseada em ITIL

“Atualmente, temos mil operadoras, que atendem aproximadamente 12 mil chamados por mês, somente em nossa Universidade”, explica Mark Wetton, chefe do Gerenciamento de Serviços. “Nossos usuários podem entrar em contato com a linha de ajuda de Serviços de Informação (IS), para uma ampla variedade de serviços relacionados a TI. Vai desde solicitações de contas a consultas de desktop e serviços web. Também temos agentes de computação em cada faculdade e departamento, que registram incidentes e solicitações de serviço.”

Antes de implementar o TOPdesk, a Universidade de Edimburgo trabalhou com um sistema simples, baseado na web que eles mesmo desenvolveram. No entanto, o trabalho envolvido estava se tornando muito caro e o sistema carecia de recursos como CMDB e Base de Conhecimento. Seus processos também não atendiam totalmente os padrões ITIL.

UniDesk: um serviço compartilhado em todos os sentidos

Tendo executado o Sistema de Gerenciamento de Serviço anteriormente, como um serviço compartilhado com a Universidade St Andrews, a equipe decidiu seguir na mesma direção com a Universidade de Abertay Dundee como um terciário. Mark explica: “juntamente com as outras Universidades, compilamos uma lista de requisitos para o novo sistema. Ele não apenas precisava ser compatível com ITIL, modular e escalável, como também precisávamos de um fornecedor para trabalhar com nosso mecanismo de autenticação centralizado. O TOPdesk marcou todos os requisitos. No final, foi o preço e a qualidade do atendimento ao cliente do TOPdesk que realmente se destacaram.”

Auxiliado por consultores da TOPdesk e pelo plano de implementação, o UniDesk foi ao ar em novembro de 2010. “Ficamos muito impressionados com a equipe da TOPdesk, que ouviu nossas necessidades e nos apoiou em cada etapa. Com a ajuda deles, conseguimos adaptar os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas, para atendermos aos requisitos da Universidade”, disse Mark.

Devido à natureza específica da implementação, os três parceiros chamaram esse serviço compartilhado de UniDesk, que é hospedado pela Universidade de Edimburgo. “Com o UniDesk, não apenas compartilhamos o custo do serviço, mas também compartilhamos ideias por meio de workshops, análises e treinamentos. Acreditamos que podemos coletivamente ser mais eficazes, criativos e aprendendo uns com os outros, a fim de melhorar continuamente nossos próprios serviços.”

Desenvolvimento ampliado

“No geral, a Universidade de Edimburgo está muito satisfeita com o TOPdesk, tanto como fornecedor, quanto como produto”, avalia Mark. De acordo com ele, com a ferramenta de service desk, tornou-se muito fácil registrar chamados e as Universidades agora podem definir seus processos e desempenho, em relação às metas.

“Nos próximos meses, planejamos lançar o Portal de Autoatendimento, que permitirá aos usuários solucionar suas próprias solicitações e usar uma Base de Conhecimento compartilhada. Já estamos implementando a Gestão de Mudanças, seguido pelo módulo de Gestão de Serviços, para ajudar nossos clientes a gerenciarem as expectativas e responsabilidades integradas, que sustentam cada serviço.”

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