Viveo (Grupo Mafra Hospitalar)
O grupo hoje reúne onze empresas especializadas em cada elo da cadeia de saúde
Como funcionava a TI do grupo antes do TOPdesk
Até 2019, o departamento de TI recebia solicitações dos usuários das mais diversas formas, como e-mail, WhatsApp, mensagens de texto e conversas no corredor, o que dificultava o trabalho do departamento, além de impossibilitar a rastreabilidade e extração de indicadores. Havia a necessidade de adquirir uma única plataforma de abertura de chamados para ter o controle e o histórico de cada resolução. “Nossos objetivos eram a organização efetiva e a visão holística dos gargalos para agirmos diretamente na causa raiz dos problemas”, conta Myke Carneiro, coordenador de service desk de infraestrutura.
Sobre Viveo (Grupo Mafra Hospitalar)
A Viveo é um ecossistema de produtos e serviços que conecta soluções de saúde, atuando desde a fabricação e distribuição de materiais e medicamentos, até gestão de seus clientes. Com aproximadamente 4.000 colaboradores diretos, 100 deles só em TI, reúne mais de 11 empresas, são elas Mafra Hospitalar, Tecnocold Vacinas, Diagnóstica Cremer, Byogene, Biogenetix, Vitalab, Heath Log, Cremer, Flexicotton, Far.me e Daviso.
“Nossos objetivos eram a organização efetiva e a visão holística dos gargalos para agirmos diretamente na causa raiz dos problemas”
Myke Carneiro, Coordenador de Service Desk de Infraestrutura.
Escolha da Ferramenta
Depois de abrir concorrência entre os principais players do mercado, o grupo, que naquele ano ainda era a Mafra Hospitalar, escolheu a TOPdesk como solução de ITSM (Serviços de Gestão da Tecnologia da Informação). Fato que se repetiu de lá para cá, ao longo das diversas fases da história da Viveo e em todas as aquisições realizadas.
Mesmo com a compra da Cremer, em 2020, o fornecimento se manteve, embora a empresa adquirida tivesse uma solução própria.
“Escolhemos, por unanimidade, a TOPdesk como a principal ferramenta do grupo e a deixamos responsável para efetuar a migração dos servidores”
Wesley Maia, Analista de Suporte Sênior
Hoje são três módulos implementados: o de Incidentes, Mudanças e Gestão de Problemas. Incidentes é quando os defeitos são esporádicos. O de Gestão de Problemas, implementado há poucos meses, é para incidentes que se repetem diversas vezes, se o defeito é recorrente. Nesse caso, precisa fazer uma investigação para descobrir as causas. Já o módulo de Mudanças é para atividades que necessitam passar por uma cadeia de aprovação e avaliação e envolve um comitê para analisar e dar o parecer, como situações de atualização no servidor.
Dos benefícios listados esta, da parte do usuário, consultar facilmente o status de seus chamados e ser atendido em questões de minutos. A TI, por sua vez, ganhou em produtividade, tempo e organização. A área passou a identificar rapidamente as reais demandas e, em consequência, agir com mais efetividade no menor prazo possível. “Um exemplo foi numa unidade de Goiás, diante dos diversos chamados para concertar equipamentos, notamos a necessidade de atualizar o parque de computadores”, explica Carneiro. O sistema está em constante evolução para atender às necessidades da empresa, entre elas configurar o SLA para o controle posterior do tempo e a performance dos processos.
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