O que é Gestão de Incidentes?

Em resumo, a Gestão de Incidentes é um processo de Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM). Este processo se concentra em retornar o desempenho dos serviços de sua empresa ao normal o mais rápido possível. Preferencialmente, de uma forma que tenha pouco ou nenhum impacto negativo em seu negócio principal. Isso significa que os incidentes às vezes dependem de soluções temporárias, para que você identifique a raiz do problema de um incidente posteriormente.

Os incidentes são informados e o processo de resolvê-los é registrado. Você ajudou a pessoa que ligou para relatar o incidente? Então o incidente pode ser resolvido e fechado.

Em suma, os benefícios da Gestão de Chamados incluem:

• Maior eficiência e produtividade: os agentes da central de atendimento usam o mesmo processo para lidar com cada incidente. Isso elimina qualquer palpite no serviço;
• Mais visibilidade e transparência: ao lidar com incidentes seguindo esse processo, os usuários sabem o que está acontecendo com seus tíquetes e o status;
• Maior nível de qualidade de serviço: seus agentes não perderão o controle dos tíquetes em uma caixa de correio ou pilha de post-its novamente. Os agentes também podem priorizar facilmente os tíquetes, de forma que os incidentes mais críticos sejam identificados primeiro. Isso dá aos usuários de sua empresa mais certeza sobre a continuidade de seus serviços (de TI).
• Maior informações para a qualidade de serviço: você registra ativamente todos os incidentes em seu software de Gerenciamento de Incidentes. Como resultado, sua empresa obtém informações valiosas por meio de monitoramento e de relatórios. Por exemplo, que tipo de impressora causa mais problemas aos usuários? Ou que tipo de incidentes recorrentes não são resolvidos a tempo?
• Conhecer os SLAs: o processo de Gerenciamento de Tíquetes oferece mais informações sobre seus SLAs. E se você irá conhecê-los. Isso lhe dá a oportunidade de agir quando necessário.

Um incidente é um evento em que um dos serviços da sua empresa não esteja funcionando como desejado. Isso também inclui serviços internos. Por exemplo, uma impressora quebrada ou um PC que não inicializa corretamente. De acordo com os princípios do ITIL usuários ou funcionários da central de atendimento registram um incidente depois que ele é relatado. Incidentes abertos são monitorados até que sejam resolvidos e/ou fechados. Em algumas ferramentas ITSM, você pode usar soluções padrão para resolver rapidamente incidentes recorrentes.

A maioria das empresas de serviço atualmente também faz uso da urgência e do impacto ao determinar como priorizar os incidentes abertos. Por exemplo, uma alta urgência e impacto levam a uma alta gravidade. Você deve processar esses incidentes de alta prioridade o mais rápido possível. Se um incidente tiver uma gravidade baixa, pode se tornar menos importante do que incidentes mais urgentes. Leia mais sobre como configurar uma matriz de prioridade para incidentes.

Quer saber como as ferramentas de Gerenciamento de Incidentes funcionam na prática? Assista ao vídeo sobre Gestão de Incidentes e Portal de Autoatendimento do TOPdesk.

Um incidente diz respeito a uma breve interrupção de um dos serviços de sua empresa (TI). Mas uma mudança ou problema é maior do que isso. No ITSM, uma mudança diz respeito a atividades como a substituição da estação de trabalho de alguém (uma mudança simples). Ou até mesmo substituir as estações de trabalho de um departamento inteiro (uma mudança maior).

No ITSM, um problema é usado para registrar interrupções recorrentes em sua infraestrutura de TI. Por exemplo, se uma impressora quebra toda semana, não será mais eficiente consertá-la toda semana. Nesse caso, é melhor registrar um problema em sua ferramenta ITSM e encontrar a causa do problema.

Na estrutura ITIL, a Gestão de Incidentes faz parte dos estágios do ciclo de vida da Operação de Serviço. Este é um dos cinco estágios do ciclo de vida da estrutura ITIL. A estrutura de operação de serviço se concentra no uso de melhores práticas robustas que oferecem suporte a serviços responsivos. Deseja saber mais sobre a estrutura ITIL? Leia o glossário o que é ITIL?

O TOPdesk tem muita experiência em Gerenciamento de Incidentes. Você poderia até dizer que é nosso negócio principal. Ao longo dos anos, criamos várias práticas recomendadas para a gestão de incidentes, o que torna a implementação desse processo muito fácil. Aqui estão as cinco práticas mais importantes:

• Registre tudo. Não importa a urgência do incidente ou a importância do usuário, registre cada incidente. Os sistemas de Gerenciamento de Incidentes são uma ótima maneira de acompanhar todos os incidentes da sua empresa.
• Preencha tudo. Preencha pelo menos todos os campos obrigatórios. Encoraje principalmente seus agentes a levar isso a sério. Essa prática pode ser especialmente útil ao fazer relatórios e ao processar incidentes da forma mais eficiente possível.
• Mantenha suas categorias organizadas. Limpe categorias e subcategorias que raramente são usadas em sua ferramenta ITSM. Use também opções como “Outros” o mínimo possível.
• Mantenha sua equipe atualizada. Certifique-se de que todos os agentes da central de atendimento sigam os mesmos procedimentos de solução de problemas desde o início. Isso garante que a qualidade dos seus serviços seja uniforme.
• Registre e use soluções padrão. Não reinvente a roda de novo e de novo. Procedimentos eficazes de registro para incidentes continuam aparecendo. Deseja levar as coisas ainda mais longe? Dê uma olhada nos benefícios de usar o Shift Left em sua empresa de serviços.