O que é ITIL?

O ITIL é frequentemente mencionado ao mesmo tempo que o ITSM, siglas de Information Technology Service Management ou Gestão de Serviços de TI. Quando você está buscando melhorar seus serviços, é importante perceber que você não está enfrentando uma escolha entre ITIL ou ITSM.

Isso porque, o ITIL é uma das estruturas existentes que oferece as melhores práticas sobre o que fazer como uma empresa ao implementar o ITSM. E o ITSM trata de como sua empresa gerencia os serviços de TI que você oferece aos clientes. Deseja saber mais? Leia sobre a abordagem do TOPdesk ITSM.

A última atualização do ITIL, lançada em fevereiro de 2019 como “ITIL Foundations”, marca uma evolução significativa no modelo de gestão de empresas para atender às exigências da Era Digital.

Maior flexibilidade

Diferentemente da versão anterior, caracterizada por uma estrutura mais rígida, o ITIL 4 apresenta o Sistema de Valor de Serviço (SVS). Trata-se de um conjunto dinâmico de componentes e atividades empresariais dedicado à criação de valor.

Esse sistema adota um modelo operacional flexível para a entrega e melhoria contínua de serviços, promovendo flexibilidade por meio da colaboração entre organização, fornecedores, partes interessadas e clientes, que atuam em conjunto para manter o sistema funcionando harmoniosamente.

É importante salientar que o ITIL é um princípio orientador, universal e duradouro. Isso significa que ele é essencialmente usado para orientar empresas na aderência de serviços às suas próprias necessidades e circunstâncias. O modelo segue as melhores práticas do mercado e visa a melhoria contínua.

Além disso, o ITIL 4 incorpora 34 práticas que atualizam os processos da versão anterior, e introduz a Governança. Isso facilita a integração com frameworks como o COBIT, SCRUM e Lean. Uma mudança adicional notável é a inclusão de tecnologias emergentes, como Cloud Computing, Infraestrutura como Serviço (IaaS), Machine Learning e blockchain, juntamente com a introdução de novos conceitos para aprimorar a Gestão de Serviços de TI.

Sete princípios do ITIL V4

Tais princípios orientam os profissionais de TI na adoção do SVS, promovendo a adaptação do ITIL à realidade de suas empresas. Eles incluem: foco no valor; começar de onde você está; progredir interativamente com feedback; colaboração e promoção da visibilidade; pensamento holístico, simplicidade e praticidade nos processos; e a otimização e automação contínuas.

Quatro dimensões do ITIL 4

São essenciais para a entrega efetiva de valor ao cliente e melhorar uma visão holística da gestão de serviços, sendo impactadas por fatores internos e externos à organização. Estas dimensões englobam

• Organizações e pessoas;
• Informação e tecnologia;
• Parceiros e fornecedores;
• Fluxos de valor e processos.

Acreditamos que você deve aplicar as partes do ITIL que ajudam sua empresa a oferecer os melhores serviços.

Mantenha as seis diretrizes a seguir em mente ao aplicar a estrutura em sua empresa:

• Observe que o ITIL é uma teoria, não um alvo em si mesmo. É uma estrutura teórica, não uma prática recomendada. É um meio para atingir um fim;
• Comece com sua prática diária. Use um problema concreto ao aplicar as etapas e processos. Não comece com as próprias teorias em si;
• Dê aos seus funcionários o conhecimento de que eles precisam. Como o ITIL V4 é muito mais abrangente do que as versões anteriores, não vale mais a pena enviar os funcionários da sua empresa para um treinamento básico;
• Ouse escolher. De quais processos você precisa e, mais importante ainda, em que ordem deseja usá-los?
• Não superestime a maturidade da sua empresa. Em algumas empresas, os fluxos de trabalho básicos de gerenciamento de Chamadas ou de Mudanças ainda podem ser melhorados. É melhor se concentrar nisso, ao invés de implementar ITIL o mais rápido possível;
• Prioridades baixas não significam que um processo não seja importante. Alguns processos, como a configuração de um Catálogo de Serviços, não são tão priorizados na fase do ciclo de vida do Desenho de Serviço. Isso não significa que um Catálogo de Serviços não seja importante.