O que é Gestão de conhecimento (KCS)?

Qual seria um dos melhores exemplos de Gestão de Conhecimento de sucesso? Uma Wikipédia. A enciclopédia on-line é basicamente uma gigantesca Base de Conhecimento. Seus mais de 61 milhões de artigos podem ser facilmente acessados ​​e pesquisados ​​por seus clientes: você, eu e todos os outros com uma conexão à Internet. Novos conhecimentos são incluídos diariamente e os artigos existentes são atualizados com vigor por uma comunidade bem ativa.

Embora a Gestão de Conhecimento possa ser feita diretamente, em muitas empresas, mesmo naquelas onde a Gestão de Serviços de TI é comum, ela nunca é realmente decola. Porque? Muitas vezes, uma pessoa encarregada da Gestão de Conhecimento simplesmente não consegue dar conta de tudo. Eles vão reservar suas tardes de sexta-feira para escrever e atualizar manuais, mas acabam passando essas tardes lidando com a crescente lista de conexões.

A implementação bem sucedida da Gestão de Conhecimento em sua organização requer uma mudança nas prioridades. Algo que pode te ajudar nisso é o Serviço Focado no Conhecimento (KCS), uma metodologia desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço. Ao usar o KCS, registrar o conhecimento se torna seu novo objetivo, em vez de processar chamadas. Porque? Porque uma resposta devidamente documentada o ajudará a resolver não apenas uma conexão, mas a todos os clientes que têm a mesma dúvida.

Resolver : registre ou aprimore o conhecimento utilizando as ligações recebidas. Funciona assim: ao receber uma chamada, primeiro você verifica a Base de Conhecimento para ver a pergunta já foi respondida antes. Não? Registre uma pergunta e sua resposta na Base de Conhecimento e complete uma chamada. Já há uma resposta? Veja se ela ainda funciona. Em caso positivo, reutilize a resposta. Caso contrário, edite a resposta para que todos os seus colegas de trabalho possam usá-la na próxima vez.

Evoluir: depois de resolver chamadas por um tempo, você pode começar a evoluir. O estágio Evoluir envolve tudo que você faz para melhorar sua Gestão do Conhecimento. Este é o momento de analisar sua Base de Conhecimento. Como, por exemplo, quais respostas são acessadas com frequência e como você pode evitar que essas perguntas sejam feitas?

(Todos os direitos e interpretações no KCS pertencem e continuam a pertencer ao Consórcio para Inovação de Serviço e podem ser encontrados em www.serviceinnovation.org.)

Agora que você sabe o que é Gestão de Conhecimento e KCS, a próxima pergunta é: por que investir nessas coisas? Há muitas razões para isso. Vamos dar uma olhada nas quatro mais importantes para investir em Gestão de Conhecimento e Serviço Focado no Conhecimento:

• Gaste menos tempo com chamadas recorrentes. Uma Base de Conhecimento completa ajuda você a lidar com chamadas recorrentes com muito mais rapidez. Em nossa experiência, redução de até 20%. E se você colocar o conhecimento à disposição de seus clientes por meio do Shift Left, poderá, até mesmo, evitar as chamadas e deixar os clientes resolverem seus próprios problemas;
• Aumente os níveis de satisfação do seu cliente. Os clientes desejam a resposta certa rapidamente. Sua Base de Conhecimento o ajudará a processar mais perguntas logo de início. E vai garantir que você dê as respostas certas, pois suas respostas serão revisadas continuamente;
• Os novos funcionários estão trabalhando muito mais rápido. Familiarizar novos colegas de trabalho geralmente leva muito tempo, especialmente em uma central de atendimento especializada. Mas, isso muda se seus novos funcionários tivessem uma Base de Conhecimento completa, pronta e esperando;
• Trabalhar na central de atendimento se torna mais divertido. Resolver as coisas sozinho é muito mais satisfatório do que encaminhá-las para outras pessoas. Trabalhar em questões complexas torna-se mais desafiador do que o trabalho repetitivo. Se você administrar o conhecimento corretamente, tornará a prestação de serviços muito mais divertida. E como todos nós sabemos: pessoas felizes prestam um serviço bem melhor!

Com base em nossa experiência, a Gestão de Conhecimento pode reduzir o tempo de resolução de chamadas recorrentes em 20% em dois a quatro meses. Cerca de metade desse tempo economizado é usado para complementar e atualizar sua Base de Conhecimento. Isso significa que você reduzirá o tempo médio para resolver chamadas recorrentes em 10%.

O que isso significa? Digamos que sua empresa gaste 200 horas por semana processando chamadas. 75% de suas chamadas poderiam ser resolvidas mais rapidamente, se você implementar a Gestão do Conhecimento. Isso significa que você economizaria cerca de: 200 horas por semana x 0,75 de chamadas x 0,10 = 15 horas por semana. Diga a um de seus funcionários que ele pode passar dois dias por semana fazendo coisas mais importantes e compartilhe sua resposta conosco!