Base de conhecimento
Impulsione seu service desk com conhecimento
A base de conhecimento do TOPdesk faz com que os colaboradores armazenem e compartilhem conhecimento uns com os outros e com os clientes. Use soluções conhecidas para resolver chamados recorrentes em alguns cliques. Garanta o conhecimento necessário que os novos colaboradores precisam para começar a fornecer excelentes serviços desde o primeiro dia. E capacite seus clientes a serem autossuficientes - liberando muito tempo para seus agentes.
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Resolva novos chamados mais rápido
Seus agentes estão respondendo às mesmas perguntas sempre? Adicione a resposta certa para esta e outras perguntas à sua base de conhecimento. Da próxima vez, os agentes simplesmente selecionarão a resposta certa diretamente na ficha do incidente, sem ter que reinventar a roda. Os resultados? Tempos de resposta reduzidos e melhor serviço. Os agentes também vão adorar o fluxo de trabalho. Os itens de conhecimento dão a eles mais tempo para trabalhar no que eles são realmente bons: resolver problemas mais complexos.
Empodere seus clientes
A base de conhecimento do TOPdesk ajuda os operadores a responder perguntas recorrentes com mais rapidez. Mas você pode até dar um passo adiante e compartilhar sua base de conhecimento diretamente com seus clientes por meio do Portal de autoatendimento. Assim, você pode reduzir o número de chamados, liberando ainda mais tempo para seus agentes. É o que chamamos de Shift Left.
Templates fáceis de usar
Para obter o máximo da sua base de conhecimento, as pessoas precisam saber como preenchê-la adequadamente. Torne a escrita de itens de conhecimento o mais fácil possível para seus agentes criando modelos. Outra vantagem? Formulários padronizados. Seus colaboradores criarão itens de conhecimento mais rapidamente e você pode ter certeza que eles registrarão todas as informações necessárias.
Faça novos colaboradores começarem a trabalhar mais rápido
Fazer com que um novo colega de trabalho comece a trabalhar geralmente leva muito tempo, especialmente em um atendimento de service desk especializado. Graças à sua base de conhecimento, novos funcionários têm acesso a todo o know-how necessário e podem começar a atender suas primeiras solicitações desde o primeiro dia. Ao registrar um incidente, eles podem navegar pelas sugestões de resposta e aplicá-las imediatamente – aprendendo à medida que avançam.
Continue aprimorando
Está curioso(a) para saber se compartilhar seu conhecimento vale a pena? Você pode acompanhar várias métricas e descobrir. Veja quais são os itens de conhecimento menos e mais usados em um instante. E descubra a porcentagem de chamados que eles ajudaram sua equipe a resolver. Essas métricas ajudarão a melhorar sua gestão do conhecimento e a responder a ainda mais perguntas antes que elas sejam feitas.
Torne o trabalho mais divertido
Resolver uma solicitação é mais satisfatório do que encaminhar perguntas a outras pessoas, não é? Trabalhar em questões complexas é mais desafiador do que o trabalho repetitivo. Resumindo, ter uma base de conhecimento tornará o trabalho em sua central de atendimento mais divertido. E por que isso é importante? Pessoas felizes oferecem um serviço melhor!
Quer saber quanto tempo sua organização pode economizar investindo em gestão do conhecimento? Temos um e-book sobre o tema, prontinho para ajudar você.
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