Por que a pesquisa de satisfação é essencial no service desk?

Você realiza pesquisas de satisfação com seus clientes? Esse é um processo muito importante para que você consiga identificar pontos de melhoria no atendimento e aprimorar continuamente a qualidade do serviço prestado.

Neste texto, explicaremos quais são as métricas que você deve acompanhar na pesquisa de satisfação, como transformar esse feedback em ações de aprimoramento e como o TOPdesk pode te auxiliar nisso!

Quais métricas acompanhar na pesquisa de satisfação?

Se você quer conferir como está o desempenho do service desk, vale a pena investir na análise de algumas métricas:

CSAT (Customer Satisfaction Score)

• O que é: mede a satisfação imediata do cliente com o atendimento específico;
• Como medir: normalmente, é perguntado ao cliente "o quão satisfeito você está com atendimento recebido", com opções de votação em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7;
• Porque é importante: dá uma visão rápida sobre eficiência do atendimento e ajuda a identificar áreas de melhoria.

NPS (Net Promoter Score)

• O que é: avalia a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendar o serviço;
• Como medir: é feita a pergunta "em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço?";
• Porque é importante: ajuda a entender o impacto service desk na percepção geral da empresa e na fidelização do cliente.

Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR - First Contact Resolution)

• O que é: mede a eficiência do service desk em resolver o problema do cliente na primeira interação;
• Como medir: percentual de casos resolvidos sem a necessidade de um segundo contato;
• Porque é importante: quanto maior a taxa de resolução no primeiro contato, maior eficiência do service desk e na satisfação do cliente, já que evita frustrações com múltiplos contatos.

Como transformar o feedback da pesquisa em ações de melhoria?

Tão importante quanto coletar o feedback dos seus clientes é saber como transformá-los em ações de melhoria em sua empresa. Isso envolve um processo estruturado de análise e implementação de mudanças no atendimento. Veja a seguir como você pode fazer isso.

Analisar resultados

• Identificar padrões: ao revisar as respostas da pesquisa, busque padrões ou temas recorrentes, como áreas específicas de insatisfação, pontos fortes e fracos do atendimento, ou reclamações comuns;
• Classificar o feedback: separe os comentários em categorias, como tempo de resposta, competência técnica, comunicação ou cordialidade. Isso auxiliará na priorização das áreas que demandam mais atenção;
• Utilizar métricas: examine métricas como NPS, CSAT e FCR. Uma queda no NPS, por exemplo, pode indicar problemas mais profundos, como falta de resolução ou atrasos no atendimento.

Implementar mudanças

• Treinamento e capacitação: se o feedback indicar falhas nas habilidades dos atendentes, implemente programas de treinamento focados nas áreas de melhoria, como comunicação ou solução de problemas;
• Ajustes no processo: caso surjam reclamações sobre o tempo de resposta, considere a automação de tarefas repetitivas ou o ajuste na distribuição de tickets para otimizar os fluxos de trabalho;
• Melhorar a comunicação: para feedbacks, destaque falhas na clareza ou empatia, crie scripts mais claros e promova a formação de atendentes para melhorar a interação com o cliente;
• Ações corretivas rápidas: no caso de problemas pontuais, como erros de atendimento ou falhas em processos, implemente mudanças imediatas e acompanhe os resultados por meio de novas pesquisas.

Monitorar e ajustar

• Acompanhamento contínuo: após as mudanças, monitore continuamente as métricas para garantir que as ações implementadas realmente levaram à melhoria da satisfação;
• Feedback contínuo: continue a coleta de retornos regularmente para ajustar e aprimorar o atendimento de forma contínua.

Como o TOPdesk apoia as pesquisas de satisfação?

Até agora, você já entendeu a importância das pesquisas de satisfação e quais métricas acompanhar para transformar os feedbacks em ações. Então, está na hora de você conhecer uma ferramenta que pode te ajudar a deixar esse processo mais rápido e eficiente: o TOPdesk!

A nossa plataforma tem um módulo de pesquisa que facilita a coleta de informações, análise de dados e implementação de melhorias. Veja a seguir como isso é feito.

Coleta de feedback direto

O TOPdesk permite que você crie e envie pesquisa de satisfação diretamente para seus clientes após cada atendimento. No módulo ‘Gestão de Enquetes', é possível criar campanhas de satisfação direcionadas a públicos específicos para mensurar o detalhamento sobre a experiência de atendimento aos serviços.

Além disso, essas pesquisas podem ser automatizadas: é enviado um questionário de maneira consistente após o fechamento de chamados, garantindo a coleta de feedback em tempo real sem a necessidade de uma intervenção manual.

Monitoramento contínuo e visualização de dados

O sistema também conta com um painel de análise para visualizar as métricas de satisfação em tempo real. Indicadores como CSAT e NPS são apresentados de forma clara, permitindo uma visão rápida sobre o desempenho geral do service desk.

Também é possível configurar relatórios personalizados que detalham os resultados das pesquisas, ajudando a identificar tendências e áreas que precisam de melhorias.

Tomada de decisão rápida

O feedback recebido pode ser analisado instantaneamente, já que os resultados são integrados ao sistema de tickets, permitindo uma resposta rápida. Caso o cliente reporte um problema específico, o serviço pode ser ajustado imediatamente ou uma ação corretiva pode ser tomada sem atrasos.

O TOPdesk ainda permite priorizar áreas com base nos dados das pesquisas: se, por exemplo, os clientes apontarem insatisfação com o tempo de resposta, essa área pode ser abordada com urgência.

Aplicação de melhorias contínuas

A ferramenta facilita a implementação de um ciclo contínuo de coleta de feedback, análise e melhoria. À medida que essas mudanças são implementadas, novos feedbacks são coletados para avaliar a eficácia das ações tomadas.

Depois de aprender tudo isso sobre a importância da pesquisa de satisfação, quais métricas você deve analisar e como transformar essas informações em ações efetivas na sua empresa, está na hora de dar o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente com sua empresa.

Leia esse outro post em nosso blog no qual damos algumas dicas de como melhorar a experiência do seu cliente por meio de dicas práticas!